Thomas Schaufler, Erste Bank: „Wir sind dort, wo der Kunde uns haben will“.

Mit dem Launch von George hat die Erste Bank frischen Wind ins Onlinebanking gebracht. Thomas Schaufler, Privatkundenvorstand der Erste Bank, spricht mit Werbeplanung.at über Veränderungen im Bankwesen und die Zusammenarbeit sowie Konkurrenz mit neuen, jungen Startups

Thomas Schaufler verantwortet das Privatkundengeschäft, Private Banking und institutionelle Kunden, Marketing und Business Development. Im Februar 2016 wurde er zum Vorstandsmitglied der Erste Bank Österreich bestellt.   © Erste Bank/Daniel Hinterramskogler

Werbeplanung.at: Österreich wird als Bargeld-Land bezeichnet, liegt mit der Kartennutzung unter dem Durchschnitt anderer EU-Nationen. Vor einigen Wochen hat die Erste Bank eine Offensive beim kontaktlosen Bezahlen verkündet, ein NFC-Armband sowie einen -Sticker gelauncht. Welche Überlegungen stecken hinter dieser Entscheidung?

Thomas Schaufler: Es geht uns darum, den Kunden alle Möglichkeiten anzubieten. Jeder soll so bezahlen können, wie er das möchte. Mit der NFC-Technologie hat sich in den vergangenen Jahren viel getan. Hier sind wir auch wieder Vorreiter in der Branche mit dem NFC-Armband und dem -Sticker. Das gibt’s exklusiv nur bei uns und hat sich auch schon tausendfach verkauft. Die Überlegung dabei ist, bezahlen einfacher, sicher und bequem zu machen.

Werbeplanung.at: Mit der BankCard Mobil wurde ebenfalls eine NFC-fähige Bezahl-App gelauncht. Gleichzeitig besteht eine Kooperation mit Blue Code. Wieso setzt man hier auf eine weitere externe Lösung?

Schaufler: Dazu muss man wissen: Die BankCard Mobil funktioniert ja nur auf Android-Handys, weil Apple den Zugang zur NFC-Funktion für sich alleine beansprucht. Bei Blue Code ist das anders – das funktioniert auf allen Smartphones. Man generiert einen Barcode, die Kassiererin scannt ihn ab, und schon hat man bezahlt. Auch hier gilt wieder: Die Kunden entscheiden und suchen sich das Passende aus.

Werbeplanung.at: Wenn man zurückblickt, galten die Erste Bank und Sparkassen immer eher als traditionelle Bankengruppe. Merken Sie, dass das Unternehmen durch Angebote wie George neue Kundengruppen erschließen konnte beziehungsweise anders wahrgenommen wird?

Schaufler: Ein ganz klares Ja! Wir sind dort, wo der Kunde uns haben will, und George ist vor allem – aber nicht nur – bei jungen Kunden gut angekommen, und das spiegelt sich auch in den Neukundenzahlen wider.

Werbeplanung.at: Es gibt George für Desktop und als App, die Anwendungen Card Control und QuickCheck etc. Wieso bündeln Sie diese Angebote nicht in einer Anwendung, leicht konfigurierbar nach dem Prinzip von George?

Schaufler: Die Idee war, keine überladene Riesen-App mit vielen Untermenüs zu machen. Wenn man unterwegs ist, möchte man in der Regel eine bestimmte Sache rasch am Smartphone erledigen. Daher mehrere einfache Apps. Aber die George-Go-App wächst mit Kundenfeedback und Nutzungsanalysen und bildet mittlerweile schon einige der meistgenutzten Kernfeatures ab.

Werbeplanung.at: Wie verhält sich die Nutzung von Onlinebanking derzeit im Verhältnis Desktop zu Mobile? Und wie sieht die Entwicklung aus?

Schaufler: Wir haben in George seit Dezember 2015 mehr mobile Logins als am Desktop. Das geht auch mit der verstärkten mobilen Internetnutzung einher, daher gehen wir davon aus, dass sich das weiter verstärken wird. Die Zukunft vor allem der jungen User liegt eindeutig am Mobiltelefon.

Werbeplanung.at: Onlinebanking automatisiert viele Geschäftsbereiche der Bank, die früher von Mitarbeitern erledigt wurden. Wie hat sich das Filialgeschäft für Erste Bank und Sparkassen durch diese Entwicklung verändert? Strebt man beim Filialgeschäft überhaupt noch einen Ausbau an, oder fließen diese Bemühungen vielmehr in die Digitalisierung des Geschäfts?

Schaufler: Es muss in beide Richtungen investiert werden. Alleine über den Sommer haben wir wieder drei Filialen aufgesperrt. Das Kundenverhalten hat sich stark verändert: Während sich vor zehn Jahren die Leute noch mit Zahlscheinen an den Kassen angestellt haben, ist die Filiale heute ein Ort der Beratung. Alles, was die Abwicklung betrifft, erfolgt großteils Online oder 24 Stunden am Automaten.

Werbeplanung.at: Könnten Sie sich ein Unternehmen der Erste Bank vorstellen, das vollkommen ohne physische Filialen auskommt?

Schaufler: Nein, weil das eines unserer Assets ist. Auch gegenüber den vielen Fintechs, die uns Konkurrenz machen wollen.

Werbeplanung.at: Schneller Zugriff auf Geld und Services sind sicher Vorteile des Onlinebankings. Wie hat sich durch diese Umstände das Geschäft der Erste Bank in ländlichen Gebieten entwickelt, in denen eine geringe Filialdichte herrscht?

Schaufler: Hier gibt es schon große Unterschiede zwischen Stadt und Land. Aber mit den Sparkassen sind wir flächendeckend in ganz Österreich gut aufgestellt – immerhin haben wir mehr als 1.100 Filialen und OMV-Bankstellen in diesem Land.

Werbeplanung.at: Welche Unterschiede zwischen Stadt und Land bestehen hier im Detail?

Schaufler: Die Dichte der Filialen – und somit die Bargeldversorgung. Die ist in der Stadt eine ganz andere. Und damit auch die Nähe zu den Kunden. Deshalb gehen wir mit dem Thema am Land zumindest so sensibel um wie mit der Filialplanung in der Stadt.

Werbeplanung.at: Wenn vom Filialgeschäft der Banken gesprochen wird, fällt meist auch das Wort Personalabbau. Welche neuen Berufsfelder beziehungsweise Aufgaben haben sich Ihrer Meinung nach durch die Digitalisierung des Bankenwesens gebildet?

Schaufler: Beratung wird immer ein Thema bleiben – aber die Aufgaben werden vielfältiger. Ich glaube aber, in Zukunft braucht eine Bank noch viel mehr digitale Men- und Womenpower. Designer, Entwickler, Statistiker, Datenanalysten, all das. Wir haben das schon vor vier Jahren erkannt und mit dem Erste Hub ein Innovationslabor mit den besten Experten gegründet.

Werbeplanung.at: Wenn wir vom Erste Hub sprechen: Junge Talente im IT-Bereich verschlägt es ja oftmals ins Silicon Valley, nach London oder Tel Aviv. Wie sehen Sie die Lage in Österreich, wenn es um gut ausgebildete Fachkräfte geht?

Schaufler: Ich glaube, nicht jeder, der gut ist, setzt sich sofort in ein Flugzeug und sucht das Weite. Wir haben Topleute aus der Branche und sind wirklich froh darüber. Wir bieten ein extrem spannendes Thema im Umfeld der besten Bankengruppe in CEE – wenn das kein Anreiz ist.

Werbeplanung.at: Die Einführung einer Bankomatgebühr wurde in den vergangenen Monaten heftig diskutiert, Erste Bank und Sparkassen zeigten sich nicht abgeneigt. Steckt hinter diesen Überlegungen nicht ein weiterer Schritt Richtung digitales Dienstleistungsgeschäft?

Schaufler: Für uns sind Bankomatgebühren zurzeit kein Thema.

Werbeplanung.at: Viele Fintech-Start-ups scheuen sich nicht davor, zu betonen, dass neue Geschäftsmodelle die traditionellen Bankgeschäfte auflösen werden. Wie entgegnen Sie derartigen Prognosen?

Schaufler: Die Beziehung zu den Kunden löst sich nicht auf – sie verändert sich. Und wenn sie eine Pensionsvorsorge abschließen oder eine Wohnung kaufen und eine Finanzierung von mehr als 300.000 Euro nehmen, wollen die Österreicher in der Regel mit einem unserer Mitarbeiter sprechen und sich gut beraten lassen. Das ist schließlich eine wichtige und nicht alltägliche Entscheidung, die man in der Regel nur einmal oder vielleicht zweimal im Leben trifft. Bei derartig wichtigen Ereignissen sind Filialen und gut geschulte Berater ein Wettbewerbsvorteil.

Werbeplanung.at: Hand aufs Herz: Was kann eine Institution wie die Erste Bank trotzdem von Start-ups wie Number26 oder Holvi lernen?

Schaufler: Viel! Sie haben uns gezeigt, wie man einzelne Teile des Bankgeschäfts digital wirklich einfacher macht, gut designt und aufs Smartphone bringt. Aber die können sich auch nur auf einen Use-Case konzentrieren und diesen perfektionieren. Wir müssen aber als Universalbank immer die gesamte Wertschöpfungskette abbilden und mitdenken. Alles aus einer Hand für die Kunden. Und mit George haben wir da ein sehr konkurrenzfähiges Produkt am Markt. Und wir schmeißen keine Kunden raus, wenn sie zu oft Bargeld beheben.

Werbeplanung.at: N26 verfügt seit Kurzem über eine Banklizenz. Glauben Sie, dass kostenlose Services wie die Kontoführung bei Fintech-Start-ups auf lange Sicht gesehen finanziell möglich sind?

Schaufler: Offenbar haben die Gründer von N26 Investoren, die daran glauben, dass sie damit irgendwann Geld verdienen.

Werbeplanung.at: Apropos Start-up: Erste Bank und Sparkassen haben in den vergangenen Monaten einige Kooperationen verkündet. Wieso sucht man sich gerade extern junge Talente, nicht in den eigenen Reihen?

Schaufler: Wir tun beides. Im Erste Hub sind rund 50 Mitarbeiter, die Hälfte aus der Bank, die andere Hälfte sind Spezialisten, die wir zu uns geholt haben.

Werbeplanung.at: Initiativen wie s-Lab.at orientieren sich an den Kundenbedürfnissen, Kanäle wie Facebook mit mehr als 60.000 Likes bieten der Erste Bank die Möglichkeit, wertvolles Feedback zu bekommen. Wie kommen Ihnen diese Erkenntnisse im täglichen Geschäft zugute?

Schaufler: Enorm! George sieht heute so aus, weil wir einen Beta-Test mit 1.000 Kunden und 1.000 Mitarbeitern gemacht haben. Das Feedback der Nutzer wurde ernst genommen, jede Frage beantwortet und vieles davon aufgegriffen und eingearbeitet. Der Kunde sagt uns, wie es sein soll, und wir setzen dies um. In der Vergangenheit haben viele den Fehler gemacht, zu glauben, man denkt sich was Tolles aus, und die Kunden werden es schon mögen. Das funktioniert aber seit Jahren nicht mehr.

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